Ako namjeravate biti uvažena tvrtka poznata po kvaliteti onda morate ulagati u ljude

Kako bi vam pomogli da u svom poslovanju budete što uspješniji, posjetili smo tvrtku Eurinoma d.o.o. za poslovno savjetovanje iz Zagreba te porazgovarali s psihologinjom Ljiljanom Drenški Cvrtilom, čija su područja stručnosti povećanje učinkovitosti organizacija i njihovih poslovnih procesa

Bez obzira koji posao obavljali, bili lider ili zaposlenik, u našem radu, kao i općenito u životu, prodajne vještine mogu nam uvelike pomoći. One naime nisu rezervirane samo za prodavače. Neka istraživanja pokazuju da jedan od osam zaposlenih ljudi danas nešto prodaje Jer, budimo iskreni, svi mi nešto prodajemo – prodavači proizvode ili usluge, učitelji znanje, novinari priče, političari ideje, graditelji projekte… Svima su nam stoga potrebne upravo prodajne vještine.

Prodaja započinje već pri prvom kontaktu

‘Danas se sve prodaje. Prije svega prodaješ samog sebe. Nema te tvrtke koja se u nekoj domeni ne bavi prodajom, bilo da je riječ o prodaji proizvoda ili usluga. Ono što prodavači nekada zanemaruju, a što je vrlo važno, jest da prodaja započinje već pri prvom kontaktu’, objašnjava nam Ljiljana Drenški Cvrtila, prof. psihologije i specijalistica za razvoj ljudskih i organizacijskih potencijala koja se specijalizirala na području gestalt psihoterapije i organizacijske psihologije.

Prodajne vještine uključuju vještine komunikacije kao i vještine stvaranja odnosa s ljudima.

‘Imate li proizvod koji je podjednako kvalitetan i ima približno istu cijenu kao i onaj od vašeg konkurenta, ono što će u tom slučaju prodati taj proizvod je upravo odnos koji imate s kupcem. Dakle, prodajne vještine su one vještine kojima utječete na kupca da odabere upravo vaš proizvod, odnosno uslugu’, kazala je Drenški Cvrtila.

Načelo reprociteta

Pojednostavljeno rečeno, postoji nauka o tome kako se može utjecati na drugu osobu. O tome se uči na sveučilištima, na tu temu pišu se brojne studije i knjige. U literaturi se često spominje pet načela kako se može utjecati na drugu osobu, a jedno od njih, načelo reprociteta, pobliže nam je pojasnila naša sugovornica.

‘Jedno od načela je načelo reprociteta. Ili kako bi to narodski rekli – ja tebi, ti meni. Postoji nepisano pravilo u društvu da se uslugu uvijek treba uzvratiti. Neki čak tvrde da postoji evolucijski korijen tog pravila – kako bi preživjeli, naši davni preci su bili primorani činiti jedno drugome usluge i uzvraćati istom mjerom’, priča Drenški Cvrtila te dodaje: ‘Ovo se načelo može odlično iskoristiti u prodaji. Prodavačima se preporuča da prilikom susreta s potencijalnim kupcima učine za njih neku uslugu, pa čak i onima koje ne smatraju u tom trenutku svojim kupcima. Negdje u budućnosti će upravo ta usluga biti razlog protuusluge koja će vam dobro doći. Postoji puno istraživanja koja su dokazala da će potreba da se uzvrati usluga utjecati na drugu osobu da prihvati vašu poslovnu ili neku drugu ponudu. Utjecati na druge možemo i putem načela nedostatka, autoriteta itd.’.

Vještine dobrog prodavača

Glavne vještine koje neku osobu čine dobrim prodavačem su:

– vještina uspostavljanja i održavanja odnosa s kupcima

– komunikacijske vještine

– vještina utjecaja na druge

– vještina stvaranja networkinga.

Sposobnost stvaranja dobrog odnosa s drugim ljudima je izuzetno bitna. Osim toga, dobar prodavač se mora znati nositi sa stresom i odbijanjem – što se također može naučiti.

‘Često se odbijanje doživi osobno. Odbijanje proizvoda ili usluge nije odbijanje i nas kao osoba i to treba jasno odvojiti. Mlade je prodavače posebice važno naučiti kako se nositi s odbijanjem, po mogućnosti što ranije. Negativan odgovor, odnosno odbijanje ne znači da nas je netko ‘prekrižio’ kao osobu. Možda jednostavno ne treba ono što nudimo. Ne možete prodati lijek zdravoj osobi, ali možemo i dalje biti u dobrim odnosima s osobom koja je odbila naš projekt, proizvod ili uslugu. Ako ste u stanju i nakon odbijanja zadržati dobar odnos s tom osobom, osigurali ste si dobru podlogu za neku buduću suradnju. Kaže se da nakon 7 ‘ne’ dolazi jedan ‘da’ pa nikada ne treba odustati. Treba pozitivno misliti kako ste sa svakim novim ‘ne’ korak bliže k ‘da”, poručila je Drenški Cvrtila.

Također, dobar prodavač poznaje stvarno dobro proizvod koji prodaje. Važno je da zna kakvu će korist kupac imati od tog proizvoda ili usluge. Jedna od prvih poduzetnica u industriji ljepote, Elizabeth Arden, otkrila je tajnu uspješne prodaje svoje kozmetike. ‘Ja ne prodajem kozmetiku, nego ljepotu’, kazala je Arden. I bila je u pravu, jer kupci ne kupuju kreme, nego dobar izgled. Ljudi ne kupuju knjige, nego znanje. Ne kupuju ni Mercedes ili BMW – nego status.

‘Ako prodavač ne poznaje ono što prodaje, nikakve prodajne vještine ne mogu mu pomoći’, upozorava Drenški Cvrtila.

Prodajne vještine mogu se naučiti

Svi smo mi u nečem bolji, a u nečem slabiji. Tako postoje i ljudi koji su vještiji u prodaji od drugih. Našu smo sugovornicu pitali mogu li se naučiti prodajne vještine i postati vještiji u prodaji.

‘Prodajne se vještine mogu naučiti. Postoji predrasuda da će društveni, komunikativni ljudi biti bolji prodavači. Međutim, u svojoj sam karijeri sretala i introverte koji su isto tako bili izuzetni prodavači. Ne postoji neka urođena osobina koja će nekoga učiniti dobrim prodavačem. Ako ste dobar komunikator, to vam definitivno može pomoći, ali nije presudno. Dobar prodavač je sklop različitih osobina ličnosti, ali i naučenih alata i tehnika. Međutim, ono što ja smatram uistinu presudnim za profesionalnu prodaju jeste poznavanje ljudi. Jednom sam negdje pročitala da bi prodavačima na posjetnicama trebalo pisati: ‘stručnjak za ljude’. Osim toga, vrlo bitni faktor su motivacija i stav te da stvarno vidite smisao u tome što radite’, odgovara Drenški Cvrtila.

A na motivaciju svojih zaposlenika, odnosno prodavača itekako mogu utjecati njihovi šefovi, otkriva Drenški Cvrtila te dodaje: ‘Iz iskustva znam da postoje šefovi za koje bi njihovi zaposlenici uistinu sve učinili. Riječ je o ljudima kojima je istinski stalo do svojih zaposlenika i koji se trude da i njihovi zaposenici budu zadovoljni na poslu’.

Ulaganje u zaposlenike

Velike tvrtke često ulažu u edukaciju svojih radnika, no male to rijetko čine. A trebale bi, ako žele napredovati. Ulagati se u ljude može i bez većih financijskih troškova.

‘Ne ulaže se u zaposlenike samo kroz edukcije i treninge, svaki vlasnik može osobno ulagati u ljude. Poštovanje, uvažavanje, interes za svog zaposlenika samo su neki od ‘besplatnih’ načina ulaganja u kvalitetan odnos sa zaposlenicima. No, da bi vlasnik to mogao, tj. da bi mogao upravljati ljudima, prvo bi trebao biti u stanju upravljati sam sa sobom’, kazala je Drenški Cvrtila.

‘Ako imate namjeru dugotrajno biti na tržištu, ako namjeravate biti uvažena tvrtka poznata po kvaliteti onda morate ulagati u ljude’, savjetuje Drenški Cvrtila te dodaje: ‘Na tržištu nema ‘gotovih’ ljudi, pogotovo mladih ljudi. Oni su više kao sirovi materijal koji svaki mudar poslodavac može oblikovati po svojim potrebama i željama’.

Osim ulaganja u ljude, bitno je i koga ćete zaposliti. Poslodavci koji nemaju puno zaposlenih često biraju zaposlenike odokativno, po principu sviđa mi se, ili ne. ‘Proces zapošljavanja ima jako puno aspekata o kojima treba voditi računa. Ljudi toga uopće nisu svjesni. Kao prvo, trebate biti svjesni zahtjeva radnog mjesta za koje raspisujete natječaj, da bi mogli prepoznati osobu koja će te zahtjeve zadovoljiti’, naglasila je Drenški Cvrtila, koja je i sama godinama radila selekcije kadrova.

Najbolji životopis ne garantira i najboljeg zaposlenika

Prema njezinom iskustvu, najbolja osoba za posao ne mora nužno biti i ona koja ima najbolji životopis. Po životopisima se uglavnom treba raditi prva selekcija.

‘Iz životopisa mogu saznati samo je li osoba radila na istim ili sličnim radnim mjestima. No sam životopis, ma koliko sjajan bio, ne može vam otkriti hoće li se ta osoba dobro uklopiti u vašu radnu sredinu. Imate naime ljude sa savršenim životopisima koje su emocionalno nestabilne ili konfliktne, sklone svađi, koje se neće moći uklopiti u vaše, ali ni u bilo čije, radno okruženje pa vam mogu samo raditi probleme. Nije bitno samo zna li osoba raditi posao, nego može li se i uklopiti u novu sredinu i surađivati s drugim ljudima’, istaknula je Drenški Cvrtila te dodala: ‘Jako bitan faktor, a koji ne možete procijeniti ‘od oka’, je savjesnost. To je faktor koji najviše korelira s uspješnošću na radnom mjestu. Koliko je osoba savjesna to mogu otkriti psihološki upitnici. Također, vrlo važna je i emocionalna inteligencija, odnosno koliko je osoba svjesna vlastitih emocija, ali i emocija drugih ljudi te koliko ih zna iskoristiti za svoje dobro i dobrobit drugih. Koliko je važna emocionalna inteligecija u poslu možda najbolje svjedoči primjer poznate kozmetičke kuće L’Oréal koja je gotovo 70% svojih zaposlenika zaposlila samo na temelju – emocionalne inteligencije. Upravo je emocionalna inteligencija ključna u prodaji’.

Osim toga, ključan faktor pri zapošljavanju je i zahtjevnost radnog mjesta. ‘Ako je posao jednostavniji tada se može odabrati i osoba bez radnog iskustva, no ukoliko je složeniji posao u pitanju puno je zahvalnije uzeti osobu koja ima iskustva, kojoj ne morate tri puta crtati ni provjeravati je li odradila posao ili nije’, kaže Drenški Cvrtila te napominje:

‘Mladi ljudi, osobito y-generacija, je vrlo fleksibilna i neće dugo ostati kod poslodavca ako nije zadovoljna uvjetima rada. Ova generacija brzo uči, a ako je potplaćena, otići će čim joj se ukaže prilika. Treba biti svjestan da nove generacije nemaju problema s mijenjanjem poduzeća kao što su imali naši djedovi i očevi’.